CRM ve Pipeline Nedir?

Satış süreçlerinde en çok duyduğumuz iki kavram: CRM ve pipeline. Her ikisi de sürecin temel taşlarıdır ama aynı şey değiller. Bu iki kavramı doğru anlamayan şirketler, satışlarını yönetemez, tahmin edemez ve büyümeyi sürdüremez.

CRM: Müşteriyi tanımanın merkezi

CRM (Customer Relationship Management), tüm müşteri verilerinin toplandığı, işlendiği ve yönetildiği merkezdir. Bir şirketin müşterisiyle yaptığı ilk temastan satış sonrasına kadar her etkileşim burada kaydedilir. CRM Entegrasyonu ile Süreci Hızlandırmak yazısında da vurgulandığı gibi, CRM olmadan satış verisi dağınık kalır. Örneğin bir teknoloji şirketi, farklı Excel dosyalarında müşteri bilgilerini tutuyorsa, aynı kişiye iki farklı satış temsilcisinin ulaşması ve çelişkili mesajlar vermesi çok olasıdır. CRM bu dağınıklığı ortadan kaldırarak “tekil müşteri görünümü” sağlar.

Pipeline: Satışın yol haritası

Pipeline ise bir müşterinin ilk temastan sözleşmeye kadar geçtiği aşamaları gösterir. Her aşama, satış sürecinin neresinde olduğunuzu netleştirir. Pipeline Raporlamasında 5 Yaygın Hata yazısında da anlatıldığı gibi, pipeline doğru raporlanmadığında satış tahminleri boşa çıkar. Örneğin, bir SaaS şirketinde pipeline aşamaları “demo talebi → değerlendirme → teklif → müzakere → kapanış” olabilir. Eğer bu aşamalar net tanımlanmazsa, satış ekibinin hangi fırsatlara odaklanacağı belirsizleşir ve önceliklendirme yapılamaz.

CRM ve pipeline birlikte çalıştığında süreç hızlanır

CRM ve pipeline ayrı ayrı faydalıdır ama asıl güçleri entegrasyonla ortaya çıkar. Satış Tahminleme Araçları başlığında da belirtildiği gibi, CRM sistemindeki müşteri verileri pipeline aşamalarıyla birleştiğinde satış süreci şeffaflaşır. Bu sayede hangi müşterinin hangi aşamada olduğu, kimlerle tekrar iletişim kurulması gerektiği ve hangi fırsatların yakın zamanda kapanabileceği net şekilde görülebilir. Örneğin bir üretim şirketi CRM sayesinde teklif aşamasındaki tüm firmaları görebiliyor, pipeline ise bunların yüzde kaçının gerçekten kapanmaya yakın olduğunu tahmin etmeyi sağlıyor.

Veriye dayalı karar alma: Satışın geleceği

Bugün birçok şirket, satış kararlarını hâlâ sezgilere dayanarak veriyor. Oysa veriye dayalı yaklaşım olmadan sürdürülebilir büyüme mümkün değil. Veriye Dayalı Satış Kararları yazısında da belirtildiği gibi, pipeline verileri doğru analiz edildiğinde, en çok müşterinin kaybedildiği aşama tespit edilebilir. Eğer kayıp teklif aşamasında yoğunlaşıyorsa, belki de fiyatlama stratejisinde ya da değer önerisinin iletişiminde sorun vardır. CRM verileriyle birlikte okunduğunda bu sorunlar erken fark edilir ve düzeltilir.

Çıkarım

CRM müşteriyi tanır, pipeline ise sürecin haritasını çıkarır. Biri olmadan diğeri eksik kalır. CRM verilerini pipeline yönetimiyle entegre eden şirketler, satış süreçlerinde yalnızca bugünü değil, geleceği de yönetir.

‍